Источник: Журнал «Я№1», январь-февраль 2011
В каждой группе тренинга продаж встречаются участники, которые говорят «Я уже проходил подобный тренинг раз 5-6». При этом руководители этих участников считают, что обучать их продажам необходимо, так как торговый персонал «неправильно» продает – «плохо» контактирует с клиентами, не умеет выяснять потребности, тушуется перед возражениями.
Действительно, большинство тренингов продаж «тренируют» знакомый для всех алгоритм, который набил оскомину. Снова и снова «сейлзы» вступают в контакт, отрабатывают возражения и пр. Но зачем обучать вновь и вновь тому, что уже и так известно?
И как быть, если основной запрос HR и руководителей сбытовых отделений – повышение уровня продаж. От отдела продаж ждут постоянного роста, увеличения объемов продаж, развития клиентской базы.
Часто встречающиеся запросы…
«Сейчас увеличились планы по продажам и нам нужно обучить людей, чтобы они лучше работали»
«Расскажите, какие есть шаги визита, а то наши торговые совсем мне умеют продавать, плохо потребности выясняют».
«Мы каждый год обучаем продажам, без обучения не обойтись, все равно менеджеры все забывают. Лучше каждый год обновлять знания»
«Научите менеджеров разговаривать с заказчиком. Боятся брать на себя инициативу, обращаясь к клиенту»
Это примеры того, как руководители объясняют необходимость проведения тренинга продаж. Далее обычно следует разговор о том, чему нужно научить – устанавливать контакт, выяснять потребности, аргументировать предложение, отвечать на возражения. Мы обучаем продавцов, чтобы они лучше продавали. Все типично? А что еще можно сделать?
Ресурсы для повышения эффективности обучения
Предлагаем переместить проблему в плоскость понимания бизнес-процесса продажи.
Процесс продажи в каждой компании индивидуален, нет универсального рецепта каким он «должен быть». Вопрос в том, насколько он «явный», насколько жестко сформулированы и закреплены его этапы и действия продавцов на каждом из этапов. В бизнес-процесс продаж включены и руководство компании, и менеджеры сбытовых подразделений, и бек-офис и др. Если нет одинакового понимания – трудно говорить об эффективности.
Например, Компания продает кровельные покрытия и оказывает услуги по их монтажу.
Запросы клиентов поступают в клиентский отдел. Его задача – отсеивать «пустые звонки», собирать маркетинговую информацию, отслеживать качество услуг и обслуживания в Компании, распределять фронт работ между менеджерами. Сотрудники клиентского отдела проводят всю подготовительную работу, чтобы менеджеры по продажам контактировали с клиентом по «содержательным вопросам». Поэтому клиентский отдел собирает первичную информацию о заказе, запрашивает необходимую техническую информацию (метраж, материал, цвет и пр.) и сообщает клиенту о том, что далее с ним свяжется менеджер по продажам и вышлет коммерческое предложение. Запрос передается в отдел продаж и менеджер по продажам начинает обрабатывать запрос. Он звонит клиенту, чтобы прояснить технические детали (метраж, материал, цвет и пр. – от них зависит стоимость проекта) и только после этого высылает коммерческое предложение. С точки зрения коммуникации все хорошо - разговоры очень вежливые, корректные, с менеджерами приятно разговаривать, есть впечатление, что твой запрос понят и принят.
При этом, допустим, клиента не устраивает цена, он отказывается от работ. Причины отказа? Клиенту не рассказали о преимуществах заказа именно в этой Компании, клиент не совсем понимает, что он получает за свои деньги, чем ему выгоднее сделать заказ именно в этой компании. Сотрудники клиентского отдела, и менеджеры по продажам, по сути, выполнили одну и ту же работу по сбору информации для оформления коммерческого предложения, а про отличительные особенности работы Компании никто не рассказал. Было бы логично выстроить продажу так, чтобы задачей клиентского отдела было просто «собрать заказ», а менеджеры по продажам уже бы обрабатывали и вели заказ, а представляли клиенту преимущества работы Компании, аргументируя стоимость проекта.
Наш опыт показывает, что подробный разбор действий каждого этапа бизнес-процесса продажи, позволяет повысить эффективность и тренинга продаж, и работы менеджеров по продажам.
Особенности бизнес-процесса «Продажа»
А как выстроен этот бизнес-процесс?
Длительность цикла продажи в Компаниях разная. Продажа оборудования трубопрокатному заводу или текущая поставка соков в розничный магазин у дома – продажи с циклом разной длительности. С момента начала работы с клиентом до момента поставки оборудования на завод пройдет не менее полугода, тогда как поставку соков в розничный магазин можно сделать вечером того дня, когда торговый представитель впервые зашел в магазин. Чем длиннее цикл продажи, тем больше внимания стоит уделять его технологии, в частности – последовательности этапов.
Предлагаем рассмотреть разные по длительности процессы:
- Короткие продажи
- Длинные продажи
Короткие продажи
Торговый представитель осуществляет продажу за один визит (при условии заключенного контракта). Повысить эффективность визита можно, действия торгового представителя. Компании-поставщики универсальной и специализированной розницы описывают бизнес-процесс «Продажи» для своих торговых представителей как «Шаги визита».
«Шаги визита» это последовательность действий торгового представителя во время посещения торговой точки, задающая логику движения к поставленной цели. Каждый шаг визита направлен на достижение определенного результата.
Например:
Каждая компания самостоятельно определяет последовательность и содержание «Шагов визита».
Когда может быть во время визита осуществлена продажа? На любом этапе, в зависимости от цели визита. Именно выполнение «шагов визита» позволяет торговому представителю получить информацию о ситуации в точке и скорректировать цели продажи.
Перед торговым представителем обычно стоят множественные цели - поставка нового оборудования, оформление витрины торговой точки, размещение в точке дополнительных товарных запасов, новых SKU, проведение рекламных акций и т.п. В зависимости от полученной на разных этапах «шагов визита» информации, торговый представитель будет корректировать цели разговора с сотрудниками розничной точки. При этом он будет действовать в рамках технологии продажи:
- устанавливать контакт (создавать обстановку, благоприятную для разговора)
- собирать информацию (о потребностях клиента – его отношение с смене торгового оборудования, новому оформлению витрины, увеличению товарных запасов, заинтересованности в новинках, проведении рекламных акций)
- предлагать клиенту и аргументировать выгоды
- отвечать на возражения
- фиксировать договоренности
Важно выстраивать визит торгового представителя в точку, оцифровывая результат каждого этапа.
Длинные продажи
Многие продажи не осуществляются за один визит и требуют планомерной последовательности
действий на протяжении нескольких встреч менеджера по продажам с клиентом.
Рассмотрим пример:
Компания продает мебель и оформление офиса тем, кто переезжает. Менеджеры находят клиентов
и инициативно обращаются к ним (холодный поиск).
Каждый этап заканчивается определенным, заранее запланированным результатом, например:
Подготовка к первому звонку – получена информация о специфике клиента, выяснены потенци-
альные контактные лица.
Первый звонок – есть договоренность о встрече в шоу-рум или офисе клиента
Первая встреча – осуществлен выбор стилевого решения офиса, определен формат дальнейшего взаимодействия, определена дата получения технического задания.
Задача менеджера на каждом из этапов бизнес-процесса выстраивать взаимодействие с клиентом в соответствии с технологией продаж. Для примера рассмотрим начальные этапы бизнес-процесса:
От последовательности этапов бизнес-процесса зависит эффективность продаж.
Если Вы – агент по продаже недвижимости на вторичном рынке, а вам в офис позвонил клиент и запросил услуги по обмену квартиры. Как правильно?
- Приехать оценить квартиру клиента?
- Пригласить клиента в свой офис для заключения договора?
- Пригласить клиента на просмотр подходящего варианта
Много вопросов возникает и в продажах в других отраслях:
После звонка клиента сразу выслать коммерческое предложение или сначала встретиться с клиентом? Принимать заявку клиента по телефону или обязательно письменно? Когда привлекать сотрудников других подразделений (например, технических специалистов, которые определят технические возможности изготовления того или иного заказа или просчитывают стоимость оборудования).
Ответы дает сама Компания, выстраивая бизнес-процесс продажи. Очень часто менеджеры руководствуются логикой - «как пойдет» или «какая разница, что за чем». Разница есть. Как известно, именно развитие технологии позволило значительно повысить эффективность производства. Так же и с продажами. Если менеджерам известен результат каждого этапа бизнес-процесса, то продажа становится «управляемым искусством».
Что сделать перед тем, как заказать тренинг продаж?
Предлагаем посмотреть на бизнес-процесс «Продажи» в Вашей компании.
Начните с ответов на вопросы:
- Какова последовательность действий? Что за чем происходит? Какой персонал включен в этот процесс?
- Каким результатом оканчивается каждый этап?
- Как выстроить эту систему оптимально? (Исключите дублирование функций, проверьте, все ли нюансы вы учли)
Определите последовательность действий продавца сами или разработайте бизнес-процесс совместно с провайдером обучения, а потом заказывайте тренинг продаж, чтобы научить свой торговый персонал действовать в соответствии с выработанной технологией.
Свернуть
(495) 234-32-33
